TCM: ¿Te crees Manolo?

Sóc un fan de crear exercicis que no oblidem i que, a més, ens siguin útils. Em va sembla bona idea introduir en la comunitat dels estudiants del Tecnocampus l’exercici TCM que ve de “¿Te Crees Manolo?”

Es tracta d’un exercici per empatitzar amb un client sobre una determinada qüestió. Com ja sabeu, el mapa de l’empatia us pot ajudar a comprendre el vostre client, però en aquest exercici ens centrarem en els seus pensaments amb l’objectiu de poder orientar les nostres accions cap a ell d’una manera que li solucionem de la forma més òptima la seva necesitat…. o el que pensa que necesita.

METODOLOGIA:

1. Introduir al client

Primer, introduim al client o “personatge”. Si esteu fent una presentació us recomano que poseu una imatge o el dibuixeu.

Un exemple de Manolo podria ser aquest:

Manolo

En aquest moment es bo que expliqueu (o entre tots construiu) el client. Es empresari? Té fills? Edat? Autonom? Estudis? Qué li agrada?. Algunes son preguntes similars a les que us podeu fer al construir un emphaty map.

En l’exemple anterior estariem veient un Manolo propietari d’un bar-restaurant, amb una edad propera als 60, que segurament no té molta habilitat amb les tecnologies i només s’envia whatsaap amb la familia i amics.

2. Explicar el servei que ha COMPRAT.

En segon lloc, heu d’explicar quin és el servei o producte que aquest client JA HA COMPRAT.

En aquest cas, aquest exercici es va fer servir per una asignatura sobre Xarxes Socials on voliem analitzar que espera un propietari d’un restaurant de les xarxes socials… pel que vaig plantejar que en Manolo ha comprat que li gestionem la seva pàgina de Facebook.

3. ¿Qué espera en Manolo?

Ara és el moment. En aquest punt tenim al client i el servei que ha comprat i anem a analitzar quiens expectatives té de “nosaltres” o de l’empresa alhora de contractar els nostres serveis.

Per fer això d’una manera que sigui una “reflexió conjunta” es bo que tothom agafi un paper, dibuixi dues columnes i en una posará les “expectatives positives” i a l’altre “expectatives negatives”.

Així:

En aquest punt és molt positiu que durant uns minuts (entre 5 i 10 minuts) cadascú pugui reflexionar sobre quines expectatives positives i negatives té en Manolo sobre el servei que ha comprat.

Quan parlem de expectatives positives ens referim a ¿qué espera? ¿qué li agradaría que pases? i quan parlem de “expectatives negatives” ens referim a ¿qué espera que NO pasi? ¿Qué faria que trenqués la relació amb nosaltres? ¿qué li fa por?.

4. Compartir i reflexionar

Per últim, quan tothom té un llistat de més de 3 expectatives a cada llistat, entre tots, s’han de compartir i fer un llistat conjunt. En aquest punt és molt important que el dinamitzador conegui del tema i pugui fer preguntes que facin reflexionar encara més al grup.

Posem l’exemple de’n Manolo que contractarà que li gestionem les xarxes socials. ¿Qué (no) espera en Manolo?

Durant el procés de compartir les expectatives i escriure-les es generará una discusió molt enriquidora sobre el que realment pensa en el client sobre el servei que contracte, tant positivament com negativament i d’aquesta manera podrem gestionar d’una forma óptima la relació amb el client.

Aquesta metodologia és especialment útil per conéixes les expectatives dels clients. A VEZIKO que ajudem als restauradors a fidelitzar als seus clients hem comprovat com les gestió de les expectatives dels clients és clau per a una bona fidelització i relació amb el clients i per això utilitzem aquestes tècniques amb èxit.


L’entrada d’avui l’escriu…

Rafa Liñán Vega

rafalinanCEO de VEZIKO MBAi en IEBS Business School i Màster en Emprenedoria i Innovació en Tecnocampus. Innovant en solucions de marketing per a PYMES.

veziko.com

 

Add a Comment

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Captcha *